logo

Организация клиентского сервиса

Многие компании рассматривают клиентский сервис как одно из конкурентных преимуществ на рынке и стандартов качества. С чем это связано? В первую очередь с возможностью увеличить продажи и прибыль организации, а также с расширением клиентской базы. К тому же зачастую удержание «старого» клиента финансово выгоднее, чем привлечение нового. Для решения таких задач важно хорошее обслуживание. Тут на помощь приходит качественный клиентский сервис.

Клиентский сервис — это поддержка клиентов на всех этапах взаимодействия с компанией согласно жизненному циклу клиента (Customer Lifecycle). Именно от качественной организации клиентского сервиса зависит формирование у клиентов положительного мнения о компании, а также длительность отношений с каждым заказчиком.

Жизненный цикл клиента состоит из 5 стадий:

1. Привлечение

На данном этапе маркетологи разрабатывают стратегию продвижения продукта, определяют целевую аудиторию, используют эффективные методы привлечения к приобретению товара/услуги и т.п. Основная цель — заинтересовать потенциального покупателя и сформировать у него потребность в товаре/услуге.

2. Интерес

После того как клиент отреагировал на маркетинговые активности — увидел рекламу, перешел по ней и заполнил форму на сайте/подписался на рассылку и прочитал письмо/дал согласие на отправку ему коммерческого предложения и т.д., клиент становится потенциальным.

3. Оценка

На этом этапе потенциальный клиент взвешивает все «за» и «против»: сравнивает товар/услугу с конкурентами по характеристикам, стоимости, изучает отзывы покупателей и т.д.

Жизненный цикл клиента

4. Покупка

Следующий уровень — покупатель приобрел товар/услугу. Однако он в любой момент может уйти к конкуренту. Чтобы избежать этого, необходимо выстроить процесс взаимодействия с клиентом удобным, организовать сервис. Продумать способы оплаты, настроить оперативную связь, комфортные для клиента каналы коммуникации и т.д.

5. Лояльность

На этом этапе актуально следующее — получение обратной связи от покупателя, предложение сопутствующих товаров/услуг с целью допродаж. В идеале конечная цель клиентского сервиса получить довольного клиента, который возвращается и увеличивает LTV, что дает прочную основу для дальнейшего увеличения прибыли организации. Как известно: лояльные клиенты приобретают товар или пользуются услугами компании гораздо чаще, а значит растут средний чек и продажи. Однако есть и обратная сторона медали: если клиент остался недоволен обслуживанием, то даже при наличии бонусов и скидок он пойдет к конкурентам. Поэтому хорошо организованный клиентский сервис крайне важен для бизнеса.

Итак, какие задачи решает клиентский сервис? Рассмотрим их подробнее. Во-первых, клиентский сервис способствует улучшению репутации компании в рамках долгосрочной перспективы. К сожалению, большинство людей оставляют отзывы именно о некачественном обслуживании, сервисе, что негативно сказывается на имидже компании. Хороший клиентский сервис способствует допродажам и формирует сарафанное радио, которое обеспечивает стабильные обращения клиентов. Во-вторых, одна из ключевых задач сервиса — это удержание клиентов. Необходимо сделать процесс приобретения товара/услуги простым и удобным, чтобы клиенты обращались повторно. В-третьих, грамотно выстроенный клиентский сервис способствует отстройке от конкурентов и привлечению новых клиентов. Но и в прикладном плане клиентский сервис регулирует управление обращениями. На самом же деле каждая третья компания имеет клиентский сервис, но качество оказания услуг оставляет желать лучшего. Слитки золота забирают подготовленные, чей клиентский сервис составляет торговое преимущество.

Инструменты для построения клиентского сервиса

В век современных технологий, где время является самым ценным ресурсом, от клиентского сервиса заказчики ожидают быстрого реагирования, персонализированной коммуникации и индивидуального подхода в решении вопросов. Все это сложно представить без средств автоматизации бизнес-процессов — эффективных CRM-систем и онлайн-чатов. CRM-система в обслуживании клиентов решает сразу несколько задач: автоматизирует значительную часть рутинных процессов, хранит сведения о клиентах и историю взаимодействия с ними. Менеджер видит полную картину: когда и по каким вопросам обращался клиент. Для обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом предусмотрена интеграция с телефонией, электронной почтой, популярными мессенджерами (например, Telegram, WhatsApp), что позволяет обрабатывать запросы более качественно, централизованно и без информационных потерь. Подробнее о возможностях ELMA365 CRM вы можете прочитать в статье «Что нужно знать новичку, чтобы использовать CRM». Онлайн-чат — это стандарт клиентского сервиса, который автоматизирует обслуживание клиентов, партнеров и сотрудников в мессенджерах, полностью заменяет операторов или передает большую часть рутины чат-боту.

Качественный клиентский сервис — это просто! Читайте подробнее и пробуйте бесплатно ELMA ChatDesk!

ELMA ChatDesk 2.0 — 3 компонента в 1

Как всем известно: цель абсолютно любого бизнеса прозрачна — это получение прибыли. Получить ее можно с помощью хорошо организованного клиентского сервиса. С каждым повторным обращением клиента в компанию будут работать допродажи, поскольку конечная цель клиентского сервиса получить довольного клиента, который возвращается и увеличивает LTV. В связи с этим мы разработали умную платформу для поддержки клиентов, партнеров и сотрудников по телефону, в почте и мессенджерах — ELMA ChatDesk, состоящую из 3 компонентов:

  • омниканального контакт-центра, который собирает все обращения клиентов из различных мессенджеров, почты, сайта, телефонии, соцсетей в едином окне. Это позволяет не только оперативно закрывать запросы и контролировать переписку в одном интерфейсе, но и повышать лояльность существующих клиентов и увеличивать приток новых.

    Для начала необходимо учесть тот факт, что любая работа с клиентом начинается с выстраивания удобного канала коммуникации. Поэтому первый шаг — определить по каким каналам коммуникации поступают обращения от заказчиков и сделать взаимодействие максимально удобным и комфортным. Это могут быть популярные мессенджеры, например, Telegram, WhatsApp, или классические каналы — почта и телефония. Затем внутри компании выделяются группы сотрудников, ответственных за обработку запросов от клиентов. Например, можно разграничить сбор заявок от новых клиентов и поступающие обращения от текущих. Или можно пойти путем классической методологии — 1, 2, 3 линии поддержки, которые позволяют оперативно обрабатывать запросы от клиентов, сохраняя при этом последовательность ответов на сообщения и создавая на их основании заявки. Таким образом мы можем построить логическую цепочку обработки заявок.

    Как это выглядит в системе?

    Создаем функциональную группу, которая будет отвечать за обработку обращений от клиентов. Выбираем тех, кто будет общаться с клиентом непосредственно в диалогах, кто будет это контролировать (супервизор). После этого настраиваем каналы коммуникации, по которым клиент будет к нам обращаться. Далее переходим в настройки самого канала взаимодействия. Например, подключаем почту, чтобы в дальнейшем посмотреть, как наша система работает — собирает заявки с почтового ящика. Затем гибко настраиваем права доступа к запросам, при необходимости переназначаем запросы между группами. Польза для сотрудников в этом плане очевидна: благодаря единому интерфейсу сотрудникам, которые работают с клиентами, не нужно будет переключаться между различными системами.

    Узнайте больше про ELMA365 ChatDesk

    ELMA ChatDesk 2.0 — 3 компонента в 1

  • ServiceDesk — это решение на платформе ELMA365 для автоматизации управления услугами, в основе которого лежит ITSM-подход. Он предназначен для решения следующих задач: регистрация и классификация обращений от клиентов по определенным сервисам, распределение запросов по операторам с учетом их загрузки и статусов работы, решение данных обращений, и наконец, информирование клиентов о результатах работы.

  • ELMA Bot — конструктор чат-ботов с искусственным интеллектом для автоматизации работы операторов. Он может работать в качестве помощника оператору, подсказывая оператору ответы на типовые вопросы. Сотрудник в свою очередь помогает боту обучаться, валидируя подсказки. Затем с течением времени бот сможет самостоятельно вести диалог с клиентом.

    Подробнее об ELMA ChatDesk — платформе, объединяющей в себе омниканальный контакт-центр, Servicedesk и ELMA Bot можно посмотреть здесь. Рассмотрим каждый из трех компонентов ELMA ChatDesk подробнее.

Омниканальный контакт-центр

Для фиксации заявок необходимо настроить инструменты обработки заявок, поступающих в систему через разные каналы коммуникации, из интерфейса оператора. Итак, клиент пишет нам в удобном для него мессенджере, например, в Telegram. Сообщение сразу же поступают в ELMA ChatDesk. Оператор его видит, берет в работу и начинает общение с клиентом. Если клиент отправляет письмо на корпоративную почту, то оно точно также отобразится в системе, операторы увидят его и возьмут в работу. После того, как клиент получит обратную связь от оператора на свой почтовый ящик/в Telegram, у него сохранится все дерево переписки — исходное обращение, наш ответ и идентификатор обращения. Если клиент обращается по одной и той же теме, то это одно обращение, которое будет падать оператору в рамках одного диалога. Если клиент обращается по другой тематике, то автоматически создается новая сессия, в которой работает уже другой оператор. На следующем этапе возникает необходимость поступившие от клиента заявки внести в систему. Для этой цели в системе предусмотрен механизм связки диалогов с клиентами в приложении, которые в свою очередь могут быть взяты за основу из нашей коробки. Например, из раздела CRM, где достаточно много преднастроенных процессов и приложений, либо ServiceDesk, который также является отдельным модулем на базе платформы, в котором также есть приложение, где можно зафиксировать обращение.

Как это настроить? Раздел Администрирование — привязка приложения, с которым мы будем связывать клиента. Это необходимо для того, чтобы в дальнейшем работать с информацией о клиенте, дополнять ее. После привязки возвращаемся обратно в интерфейс оператора. Затем оператор создает вручную контакт, если человек пишет нам из другой учетной записи, но его контакт в системе уже есть, или создает новый — вводит минимальную информацию о нем. В зафиксированную заявку автоматически подтягивается ответственный. Также могут быть указаны какие-то дополнительные данные, если этого требует ваша бизнес-логика. После того как все данные введены, сохраняем лид. В итоге на основании одной заявки от клиента появилось две сущности в системе — это лид, который показывает, с каким запросом обратился клиент, и собственно канал коммуникации с пользователем. Теперь можно отправлять рассылки, предпринимать какие-то дополнительные действия. Если клиент напишет повторно, то в системе автоматически определится его контакт.

Подробнее об этом вы можете узнать, посмотрев запись вебинара «ELMA ChatDesk: организация клиентского сервиса».

Сервисный подход

Начнем с того, что за каждой заявкой стоит бизнес-процесс, который может запускаться автоматически или вручную оператором. Однако заявки не всегда удобно вносить вручную. Есть достаточно большое количество сценариев, когда поступившее обращение от клиента необходимо зарегистрировать. Разумеется, что операторам вручную делать это не очень удобно. Поэтому в силу вступает дополнительный этап автоматизации: можно взять в работу уже готовые бизнес-процессы, поднастроить их под себя, или разработать свои.

Каким образом это осуществляется в настройках системы?

Рассмотрим на примере настройки бизнес-процесса, который будет квалифицировать лид после закрытия сессии. Итак, оператор создал вручную лид, но по закрытию сессии его необходимо квалифицировать. Добавляем бизнес-процесс по квалификации лида, привязываем его к триггерному событию закрытия сессии. Настраиваем с помощью Low-code поля: определяем, какие данные из сессии нужно привязать к полям бизнес-процессов. При закрытой сессии всегда будет запускаться этот бизнес-процесс. Данные по этому процессу будут попадать в систему автоматически из сессии. Ответственному за данный лид в системе падает задача — заполнить данные по квалификации лида. Он заполняет информацию, квалифицирует лид и определяет его в определенную воронку продаж. В связи с этим часто возникают кейсы, когда диалог с клиентом необходимо передать другой группе. Разберем кейс с заявкой на консультацию. На первом этапе обращение может принять универсальная линия обслуживания клиентов клиентского сервиса, а в дальнейшем передать диалог группе аккаунт-менеджеров, которые в свою очередь увидят эту сессию как новую и продолжат общение с клиентом с того места, на котором клиентский сервис был приостановлен. Для клиента это произойдет бесшовно, для сотрудников сервиса — это некая прозрачность (можно посмотреть каким образом и какие подразделения взаимодействуют с клиентом).

Подробнее об этом вы можете узнать, посмотрев запись вебинара «ELMA ChatDesk: организация клиентского сервиса».

ELMA Bot

Чтобы снять с операторов рутинные операции, например, такие, как ответы на типовые вопросы клиентов, необходим инструмент для умной поддержки. В рамках ELMA ChatDesk есть ELMA Bot — Low-code конструктор для создания и настройки ботов, то есть программ, которые имитируют реальный разговор с пользователем. Он имеет следующие особенности: распознает запросы клиентов и реагирует на них в соответствии с заложенной логикой работы, которая задается через сценарии и записи, добавленные в базу знаний (для создания сценариев можно воспользоваться готовыми шаблонами или разработать новый сценарий самостоятельно); построен на технологии машинного обучения (бот в процессе общения с клиентами автоматически проходит обучение, когда в сценарий добавляется новый триггер, благодаря которому запускается этот сценарий, или изменяются фразы, по которым бот определяет намерения клиента).

Подробнее об этом вы можете узнать, посмотрев запись вебинара «Умная платформа для поддержки клиентов, партнеров и сотрудников».

Итак, для повышения эффективности и оперативности необходимо выйти на следующий уровень автоматизации процессов, подключая в цепочку работы с клиентом умного бота:

  • добавляем интеллектуальные подсказки от ботов;
  • настраиваем время работы для бота и оператора;
  • добавляем ответы на типовые вопросы;
  • осуществляем автоматический сбор данных у клиента;
  • создаем приложения и запускаем процессы без участия операторов.

Подключение бота

Начнем с того, что существует 2 способа подключения бота к линии:

  • в качестве полностью самостоятельной единицы — чат-бота, который ведет диалог с клиентом от первого лица вместо оператора. Что не менее важно, сам пользователь может общаться с ботом двумя способами — письменно или с помощью кнопок, когда есть потребность выбрать один из вариантов ответа. Кроме того, бот может отвечать на сообщения всегда или только в нерабочее время оператора. Это необходимо для осуществления оперативной коммуникации.
  • в качестве суфлера, помощника для оператора, который распознает запросы пользователей и показывает оператору подсказки для быстрых ответов в диалоге с клиентом в сессии. Подсказки в свою очередь формируются в соответствии с логикой работы, заложенной в сценариях, а также с записями, размещенными в базе знаний, которые настраиваются в конструкторе ELMA Bot. После подключения суфлера к линии на странице диалога с пользователем он будет отображаться в виде всплывающего окна.

Как работать в режиме суфлера?

Как мы уже отметили выше, подсказки для оператора появляются непосредственно в момент диалога оператора с клиентом. Как только пользователь отправляет сообщение, бот распознает его и выдает подсказку. Далее оператор выбирает наиболее подходящий вариант ответа среди доступных подсказок. Вверху окна отображается распознанный суфлером запрос пользователя, а под ним — предлагаемый вариант ответа.

ELMA Bot в качестве суфлера

Ниже расположены кнопки для принятия/отклонения предложенных суфлером ответов. Если подсказка бота не подходит, то можно оповестить его об этом. В дальнейшем бот уже не будет предлагать подобного типа ответы. Таким образом бот обучается и становится более корректным. В случае, когда оператор принимает предложенный суфлером ответ, текст отображается в поле для ввода.

В работу бот может вступать сразу, без участия оператора, и отвечать клиенту именно по накопленной базе знаний, которая пополняется за счет обучения ботов.

Как создать и настроить бота — об этом подробно можно узнать на вебинаре «ELMA ChatDesk: организация клиентского сервиса».

Заключение

Таким образом работают три компонента идеального современного клиентского сервиса — омниканальный контакт-центр, ServiceDesk и ELMA Bot, которые разработаны в рамках ELMA ChatDesk. Инструменты позволяют не только грамотно построить рабочий процесс и надежные отношения с клиентами, но и увеличить продажи, сделать компанию более привлекательной среди конкурентов с помощью клиентского сервиса.

На сегодняшний день качественный клиентский сервис является основным оружием в конкурентной борьбе с коллегами по цеху. Во-первых, клиентский сервис — это про заботу и поддержку пользователя, это то, что ждет клиент. Именно на основании качественного сервиса покупатель принимает решение о дальнейшем сотрудничестве. Во-вторых, лояльные клиенты — это не всегда про увеличение количества повторных продаж, но и про приток новых благодаря рекомендациям. Поэтому развивайте клиентский сервис в компании и увеличивайте прибыль.

Консолидируйте все обращения от пользователей из разных каналов коммуникации в едином окне и обрабатывайте их быстро и качественно с помощью ELMA ChatDesk. Попробуйте ELMA ChatDesk бесплатно.

Запишитесь на индивидуальный вебинар, на котором мы расскажем, как адаптировать ELMA ChatDesk под ваши требования, и создадим пилот.

29 июля