logo

Используйте мировой опыт ITIL для построения лучшего сервиса

ELMA ServiceDesk — это ITSM решение, автоматизирующее 8 основных классов процессов по управлению услугами

icon

14 дней бесплатно

Управление обращениями и инцидентами

Карточка обращения

Работайте с единой формой обращения, которая содержит данные, получаемые на протяжении всего жизненного цикла работы с ним. Оператор может быстро получить всю необходимую информацию о клиенте, истории работы или же продолжить общение с клиентами и организовать внутреннюю переписку с коллегами в едином окне.

Настраиваемые виджеты

Карточка настраивается. Добавляйте на нее ту информацию и виджеты, которые будут полезны именно вашей компании.

Маршрутизация и процессы

Система автоматически распределяет и типизирует обращения. Правила задаются в бизнес-процессе. Выстраивайте сложную логику работы легко. Для ручной маршрутизации супервизору доступны специальные виджеты.

В решении содержится преднастроенный воркфлоу по работе с обращениями согласно рекомендациям библиотеки ITIL.

Все процессы легко кастомизируются с помощью Low-code.

Управление запросами на изменения

Набор процессов позволяет запланировать и согласовать производимые изменения со всеми стейкхолдерами. Отслеживайте актуальный статус изменений в реестре, то, как эти изменения повлияют на сервис и оборудование, с помощью специальных виджетов и уведомлений. Ставьте сотрудникам задачи в рамках работы над изменениями и контролируйте их выполнение.

Управление запросами на изменения

Управление знаниями

Формирование базы решений

Процессы работы с обращениями выстроены так, что позволяют добавлять удачные решения в единую базу с учетом возможности согласования супервизором или уровня оценки решения клиентом.

Быстрый доступ к информации

Оператор может получить доступ к решениям похожего обращения прямо с карточки, продолжая работу в едином окне.

Удобное хранение данных

Решения хранятся в настраиваемом иерархическом каталоге, что позволяет быстро находить нужную информацию.

Управление уровнем сервиса

В решении уже сконфигурированы справочники, которые позволяют задавать уровни SLA для каждой категории клиентов. Связывайте показатели работы с имеющимися в компании тарифами, сервисами и услугами. А также выбирайте действия, предпринимаемые системой при нарушении норм обслуживания.

Управление уровнем сервиса

Управление оборудованием

Системная работа с оборудованием

Контролируйте все этапы жизненного цикла конфигурационной единицы с помощью выстроенных процессов: начиная от регистрации, заканчивая переоценкой стоимости и списанием. Все процессы запускаются прямо из карточки оборудования, позволяя поддерживать информацию актуальной и сохранять историю.

Выстраивание иерархии

Организуйте системную работу с оборудованием с помощью реестра конфигурационных единиц в виде иерархического справочника. Выстраивайте зависимости и типизируйте объекты.

Контроль доступности и работоспособности

С помощью интерактивных виджетов контролируйте актуальное состояние КЕ и обновляйте информацию всей цепочки элементов в случае изменений.

Интеграции с системами аудита

Архитектура решения позволяет настроить интеграцию для получения данных по оборудованию с уже существующими в компании системами мониторинга и аудита.

Управление проблемами

Проактивная работа с проблемами

Организуйте проактивную работу с проблемами. Создавайте элементы на основе нескольких похожих инцидентов. Выносите решение, которое автоматически будет закрывать связанные обращения.

Контроль задач

Ставьте задачи сотрудникам смежных подразделений для всесторонней работы над проблемой. Контролируйте сроки и качество выполнения.

Связь между справочниками

В решении настроена сквозная зависимость между инцидентами, проблемами, запросами на изменения и оборудованием, что позволяет выстраивать комплексную работу по обеспечению сервиса.

Подключения аналитики данных

Подключайте сторонние библиотеки для работы с накопленными данными с помощью встроенных инструментов для интеграции.